原標題：預訂的出國游因疫情被取消，損失誰來擔?

　　大慶的王女士就因為疫情不得已取消了原定的旅游計劃，和旅行社產(chǎn)生了不愉快。

　　王女士一家3人報名參加了某旅行社組團的春節(jié)期間日本游產(chǎn)品，支付了團費2萬余元�？烧l知突發(fā)新冠肺炎疫情，隨著情勢日趨嚴重，臨出發(fā)前一天，王女士的行程終究還是受疫情影響而被迫取消了。“現(xiàn)在日本去不了了，那之前交的團費怎么辦?”王女士找到旅行社，要求解除旅游合同并退還全部團費。

　　旅行社告知王女士，雖然行程取消了，但此次旅游的費用已經(jīng)實際產(chǎn)生，無法全額退費，同時為了避免損失擴大，建議王女士選擇變更旅游合同改期出行，但是王女士拒絕了這個提議，并對旅行社提出的機票損失等實際產(chǎn)生的費用表示質疑。

　　那么碰到王女士這樣的情況應該如何處理呢?

　　下面4個問答帶你理清思路

　　王女士因疫情無法出游，能否要求解除合同?

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，全國各地陸續(xù)啟動突發(fā)衛(wèi)生公共事件一級應急響應。2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)了《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”產(chǎn)品，并妥善處理好善后事宜。

　　疫情突發(fā)，政府部門出于疫情防控需要，發(fā)出明確限制、禁止旅游活動開展的通知，導致大量旅游合同不能繼續(xù)履行，這屬于法律規(guī)定的不可抗力，即不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。

　　根據(jù)我國《合同法》第117條和《旅游法》第67條第1項的規(guī)定，因不可抗力造成旅游合同不能履行的，旅游者和旅游經(jīng)營者均可以解除合同。所以，基于疫情不可抗力的性質，王女士因疫情原因無法出游，可以解除旅游合同。

　　合同解除后，王女士能否要求旅行社全額退款?

　　旅游者因疫情原因無法出游而解除旅游合同后，可以要求旅游經(jīng)營者退還相應費用，但并不一定是全額退款。許多人認為是疫情導致旅行取消，錯不在自己，而且也沒有實際出行，沒有享受到旅游服務，旅行社應該全額退款，這其實是個誤區(qū)。旅游產(chǎn)品不同于一般的消費產(chǎn)品，有其特殊性，它的形成比較復雜：首先是地接社對酒店、景點、交通、餐飲進行整合，形成旅游產(chǎn)品，然后由供應商提供給組團社進行宣傳，最后由組團社將旅游產(chǎn)品交給消費者。

　　所以，旅游者所支付的錢不等于實際出游期間享受的服務，還可能包括為了能保證旅游者順利出游，地接社、供應商、組團社等前期所做的準備而支出的費用。也就是說，一旦發(fā)生解除合同的情形，即使王女士還沒有實際出游，相應的損失可能已經(jīng)產(chǎn)生。

　　王女士的退款金額應當如何認定?

　　受疫情影響導致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營者與旅游者雙方均無過錯，而且都有損失，應該遵循公平原則，就旅游費用的退還予以協(xié)商解決。根據(jù)《旅游法》第67條第2項的規(guī)定，旅游合同因不可抗力解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。另外，旅游經(jīng)營者對于不可退還的費用應當向旅游者進行說明并且負有證明責任。

　　基于此，旅行社在扣除費用時，存在以下三種例外情形：(1)旅行社尚未向地接社或者履行輔助人支付任何費用，應該向旅游者全額退款;(2)旅行社雖已經(jīng)向地接社或者履行輔助人支付了費用，但該費用是可以退還的，還應該向旅游者返還地接社或者履行輔助人退還的部分;(3)旅行社雖主張已向地接社或者履行輔助人支付了費用，且該費用不可退還，但旅行社需要提供相關證據(jù)證明其主張。

　　像王女士一樣，因疫情與旅行社產(chǎn)生合同履行、合同解除等方面的糾紛，可以通過哪些途徑予以解決?

　　旅游者與旅游經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛后，可以通過多種途徑解決。首先，由雙方自行協(xié)商，雙方本著互諒互讓的原則協(xié)商解決，不僅速度快，效果也比較好。其次，向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構或者有關調(diào)解組織申請調(diào)解;再次，根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁;旅游者還可以選擇向人民法院提起訴訟。旅游者要注意保存好合同、交費憑證等相關證據(jù)，這樣才能更好地維護自身權益。

　　對旅游經(jīng)營者的幾點建議

　　一是主動開通線上投訴處理渠道。不能及時復工的旅游經(jīng)營者，可以組織員工居家辦公，通過電話、微信、郵件等線上方式及時處理投訴，暢通和旅游者之間的溝通交流，避免矛盾積壓、激化。

　　二是提供多種協(xié)商備選方案。旅游經(jīng)營者可以綜合采用變更合同延期出行、解除合同退還余款、發(fā)放旅游代金劵等措施，增加旅游者的選擇余地，盡量降低自己以及旅游者雙方的損失。

　　三是認真做好投訴客服人員培訓。受疫情影響，部分旅游者的情緒容易急躁，如何安撫他們的情緒很重要�？梢酝ㄟ^線上培訓，進一步提升投訴客服人員的溝通技能和業(yè)務素養(yǎng)，耐心解釋不可抗力的法律規(guī)定，安撫好旅游者因協(xié)調(diào)時間較長、退還費用不及預期等產(chǎn)生的不滿情緒，有效化解矛盾。

　　最終，本案的旅行社提供了機票全損證明、支付給日本地接社的對賬單等材料，王女士對上述證明予以認可，雙方就退款金額達成了一致。

　　非常時期，我們應當團結一心，以疫情大局為重，面對因疫情引發(fā)的糾紛，盡可能本著互諒互讓的態(tài)度協(xié)商解決，攜手共克時艱。