原標題：四十天里，哪怕因生病而被強制休息的那兩天，王凈也一直為12315熱線忙碌著

　　辦結(jié)率98.63%的成績單上有她的汗水

　　“這里是大慶12315消費者投訴熱線，有什么能夠幫助您?”3月6日一早，當班的王凈坐在12315受理中心開始工作。

　　到中午11點半休息，大概攏一攏，她已接了20多個咨詢、投訴、舉報電話。“這個受理量還可以，能忙得過來。”
　　王凈，市市場監(jiān)管局12315受理中心負責人。從1月24日除夕到3月5日，40天里，她一直在為12315熱線忙碌著。

當班的王凈坐在12315受理中心開始工作

與同事一起研究分析咨詢投訴案件

　　她忙著帶班。“上哪兒能買到消毒水?”“某某家超市的菜貴。”“我的網(wǎng)購出了點問題”……防疫期間，作為傾聽百姓訴求的12315熱線，一下子咨詢電話猛增。正值春節(jié)休假，在闔家團圓的除夕夜，王凈決定自己帶班。晚上九點，女兒發(fā)來微信視頻，正解答一位消費者咨詢的王凈，拒絕了;九點半，女兒又發(fā)來微信視頻，王凈又拒絕了;女兒隨后打來電話:“媽媽，為什么不接電話?我都想你了，你什么時候回來啊?”王凈和女兒保證，明早睜眼就能看見她……這四十天里，她時常忙到深夜，累得直不起腰。由于高強度的工作，王凈病倒了，但在休養(yǎng)的兩天里，她仍然堅持網(wǎng)上辦公、微信指導，稍有好轉(zhuǎn)又重返崗位。

　　她忙著解難。12315熱線最“熱”的那天，電話接了429個，但熱線沒有“堵”。為了保證熱線“暢通”，王凈主動想辦法，向省局平臺請示增加線路、擴大接聽容量;她又找局領(lǐng)導請求調(diào)派干部頂崗當接線員，加大熱線受理能力;她編寫《12315值機“話術(shù)”指南》小冊子，把相關(guān)公告、疫情法規(guī)等納入其中，幫助“新人”熟悉業(yè)務(wù)，使諸如哄抬物價、囤積居奇防疫物資等投訴舉報問題很好地得到解答;她組建了“12135疫情防控應(yīng)急微信群”，將所有疫情咨詢投訴舉報打印建檔，按照市、縣、區(qū)分訂臺賬，完善輿情和反饋臺賬、微信投訴舉報臺賬、轉(zhuǎn)辦和辦結(jié)臺賬等，使得不同投訴、舉報被快速分流轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦，保證件件有回音、事事有結(jié)果。

　　她忙，有時咨詢者會一連打十幾個電話，她解答得清清楚楚，可對方還是聽不明白，王凈就加上她們的微信，過后詳細解答，直到滿意為止;她忙，每天當值機人員結(jié)束一天的工作，她還要把每天的咨詢投訴舉報仔細瀏覽一遍，根據(jù)訴求內(nèi)容和問題類型分門別類做好分析研判，形成當天的《12315情況分析》;她忙，春節(jié)假期，家人沒吃上她做的一頓飯，常常晚上下班，孩子已經(jīng)熟睡。而她忙的背后，是12315熱線在防疫期做到了投訴舉報“一條龍”服務(wù)，確保“快接、快辦、快結(jié)、快反饋”。從除夕至今，在她的帶領(lǐng)下，12315熱線在這期間共受理投訴、舉報和咨詢電話5839件，辦結(jié)5759件，辦結(jié)率達到98.63%。