原標題：為好服務“唱贊歌” 為差服務“亮紅牌”

　　“好差評”，這個近些年由網絡消費平臺興起的詞語，如今走入了政府的“大門”。

　　好評和差評，其實不新鮮，大家網上購物離不開它。可當“好差評”制度遇上政務服務，又能擦出什么樣的火花？“好差評”評什么？怎么評?政務服務實行“好差評”帶來了什么？記者進行了采訪。

　　政務服務可以像網購一樣“做評價”

　　8月23日8時32分，進入大慶市政務服務中心，取號;

　　8時34分，窗口叫號，開始辦理業(yè)務;

　　8時40分，業(yè)務完成，離開……前后8分鐘的時間，黑龍江省龍垣農業(yè)科技開發(fā)有限公司總經理劉宇就辦完了企業(yè)發(fā)票業(yè)務。“以前辦理稅務方面的業(yè)務，怎么也得半個多小時，趕上人多，一上午都不一定能辦完�，F(xiàn)在好了，服務好不說，還快，基本是隨來隨辦隨走。”

　　政務服務辦事效率的提高，得益于2020年4月，我市政務服務“好差評”系統(tǒng)的上線運行。

　　為什么要評？

　　“我媽是我媽”、“我還活著”、循環(huán)證明、重復證明……群眾和企業(yè)在辦事中的“奇遇”暴露出政務服務存在的一些不足。為解決上述問題,2019年，國務院下發(fā)了《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》。為貫徹落實好文件精神，我市依托一體化政務服務平臺，堅持以人民為中心，借助區(qū)塊鏈技術，抓住辦事服務的關鍵節(jié)點，開發(fā)建設了可定義、可量化、可操作、可考核、可追究的政務服務“好差評”系統(tǒng)，有效提升了政務服務能力。

　　評價如何反饋？

　　據悉，“好差評”系統(tǒng)將兩方面數(shù)據匯總加工后，形成對各政府部門及其每個工作人員政務服務能力的量化考核報告，以此透視各部門運行制機和權力配置水平，映射部門間業(yè)務協(xié)同和數(shù)據共享情況，用問題導向倒逼政府職能轉變，加快提升治理水平。

　　實現(xiàn)了精準評價窗口服務

　　“好差評”走進政府的“大門”，讓政務服務“曬”在了陽光下。“好差評”系統(tǒng)，實現(xiàn)了精準評價窗口服務。

　　在大慶市政務服務大廳，“大慶市政務服務中心好差評監(jiān)督平臺”設置在最顯眼的位置，通過時時變化的數(shù)據，每個業(yè)務部門有多少辦件量、駐廳時長、綜合服務效能一目了然。

　　那么，“好差評”評什么？

　　大慶市政務服務中心網絡政務服務科科長王建超告訴記者，立足政務服務運行的事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)，從在線服務成效度、服務方式完備度、在線辦理成熟度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度等五個方面，按照文件要求的“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意”五個標準，制定了29條具體評價指標，由原來的模糊評價為具體評價，并且評價指標讓群眾可觸摸、可感知、可理解，如需要群眾評價時，評價終端上會顯示諸如“辦事很快捷、不一次告知、辦事跑多次、勒拿卡要”等備選指標，辦事體驗好不好，總有指標對得上，指標語言通俗又接地氣，引導群眾會用、愿用“好差評”，為好服務“唱贊歌”，為差服務“亮紅牌”。

　　“好差評”怎么評?據王建超介紹，本著凡“上網”必“評價”、凡“入窗”必“評價”的原則，“好差評”系統(tǒng)設立了線上線下兩種評價模式。在線上，群眾可以通過政務服務APP和自助終端對網上辦事進行評價;在線下，群眾可以通過窗口PAD對窗口辦事進行評價。線上、線下評價結果數(shù)據上傳區(qū)塊鏈，自動匯聚到政務服務大廳“好差評”可視化平臺，通過“數(shù)據說話”向公眾原汁原味反映服務的“好”和“差”，讓“差服務”差的清楚，讓“好服務”好的明白。截至8月15日，平臺已向國家一體化平臺上傳1733080條評價數(shù)據。

　　實現(xiàn)了精準提升審批效能

　　五險一金綜合窗口，辦件量15件，駐廳時長7分鐘/件;交通運輸綜合窗口，辦件量12件，駐廳時長9分鐘/件……8月23日上午，在市政務服務中心“好差評”監(jiān)督平臺上，九窗一區(qū)辦件效能盡收眼底。“‘好差評’系統(tǒng)上線運行后，實現(xiàn)了精準提升審批效能，‘好差評’系統(tǒng)上線前，群眾平均駐廳時長由上線前的34分鐘，縮短到17分鐘。”王建超說。

　　群眾辦業(yè)務的駐廳時長縮短了，跑動次數(shù)壓減了。

　　市政務服務中心將辦件時長劃分為兩個時段，一是群眾從進廳取號到被叫號時段;二是從群眾被叫號到辦結評價時段，兩個時段加在一起稱之為駐廳時長。“好差評”系統(tǒng)通過對駐廳時長的大數(shù)據分析，科學研判大廳服務機制和窗口服務行為，精準找到并解決影響辦事體驗的痛點和制約效能的堵點，以此全面縮短駐廳時長。

　　“好差評”系統(tǒng)還設定了群眾跑動次數(shù)監(jiān)管閥值，對于同一群眾辦同一件事，如果一周內到窗口來兩次以上，系統(tǒng)會自動預警有“跑多次”嫌疑，監(jiān)管人員會及時介入調查，研判群眾“跑多次”的主觀、客觀原因，依據問題提出整改意見，確保全市“跑一次”比率控制在90%以上，從而把國務院提出的“只進一扇門，最多跑一次”真正落到實處。

　　實現(xiàn)了精準優(yōu)化審批資源

　　潮汐車道都見過，潮汐窗口你見過嗎？

　　在市政務服務中心，就設置了潮汐綜合窗口，人多時啟動人少時關閉。“這也得益于‘好差評’系統(tǒng)，通過數(shù)據分析，實現(xiàn)了精準優(yōu)化審批資源。”王建超說。

　　原來，“好差評”系統(tǒng)可以按天、按周、按月統(tǒng)計監(jiān)測各時段每個窗口辦事趨勢，如果某類窗口、某些事項、某個時段辦事群眾激增或空閑，系統(tǒng)就會相應做出提示，或啟動潮汐窗口，或關閉潮汐窗口，既避免窗口資源浪費，也避免群眾聚集擁堵，保證群眾來了能辦、辦了快走，這對于疫情期間大廳防疫工作更具重要意義，也讓大慶市政務服務大廳成為2020、2021年疫情期間黑龍江省唯一始終對外開門辦公服務的大廳。

　　“好差評”系統(tǒng)還簡化了辦事流程。系統(tǒng)將群眾辦事的外部流程和部門審批的內部流程全鏈條納入監(jiān)管范圍，并對各節(jié)點數(shù)據進行分析，及時發(fā)現(xiàn)內、外辦事審批流程存在的問題，比如，通過數(shù)據匯聚“好差評”可視化平臺上群眾評價的詞云中如果出現(xiàn)“流程太繁”、“折騰群眾”等負向詞條，監(jiān)管人員就會有針對性調整某些事項的行權流程。“好差評”上線后已累計調整優(yōu)化流程270余個，推動政務服務持續(xù)向好。

　　實現(xiàn)了精準改進治理能力

　　群眾在享受“互聯(lián)網+政務服務”同時，可以像網購評價一樣，表達自己對政務服務滿意程度的“好差評”，對辦事效率、辦事流程點贊表揚，或是對辦事便利程度、服務態(tài)度等“挑刺”。

　　“好差評”系統(tǒng)通過有效匯聚政府供給側和群眾需求側兩方面數(shù)據，提升政府管理水平。

　　在政府供給側方面，“好差評”系統(tǒng)充分匯聚“到哪辦、找誰辦、怎么辦”等代表服務能力高低的數(shù)據。比如，如果政府部門在法無授權的情況下擅自修改辦事指南，故意抬高辦事門檻或增加審批材料，“好差評”可視化平臺就會預警，提示監(jiān)督人員某部門在什么時間、修改了什么，從而在事前就能夠對政府部門行政權力實施進行有效監(jiān)管，將“服務置于陽光下、權力關在籠子里”。

　　在群眾需求側方面，“好差評”系統(tǒng)充分匯聚“我來辦、我來查、我來評”等代表辦事體驗好壞的數(shù)據。比如，在可視化平臺上設置了“退辦件”模塊，“退辦件”也就是群眾俗稱的“辦不成事”，通過該模塊實時采集分析群眾“辦不成事”原因，共性問題普遍解決，對于個性問題單點解決，最大限度避免折騰群眾。

　　大慶日報記者 戴小民