公司推出新“家規(guī)”，取號(hào)還有“規(guī)定動(dòng)作”——

　　到聯(lián)通辦業(yè)務(wù)被強(qiáng)制下載APP

　　此舉侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)

　　到營(yíng)業(yè)廳或服務(wù)大廳辦業(yè)務(wù)，首先要取號(hào)排隊(duì)，大家都理解。然而，如果對(duì)方說：“你想辦業(yè)務(wù)，就必須得先下載一個(gè)APP來取號(hào)。”你會(huì)作何感想？

　　近日，銀河太陽城小區(qū)居民張先生，前往中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，就遭遇了此事。他原本是去辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)，也被要求在其裝著中國(guó)移動(dòng)手機(jī)卡的手機(jī)上，下載了中國(guó)聯(lián)通的APP。

　　3月31日和4月1日，針對(duì)此現(xiàn)象，記者走訪了我市多家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳。

　　原本辦理注銷 卻被要求下載

　　3月30日，銀河太陽城小區(qū)居民張先生到位于開發(fā)區(qū)的中國(guó)聯(lián)通智慧生活館辦理寬帶拆機(jī)注銷業(yè)務(wù)。剛一進(jìn)門，工作人員便要求他掃碼下載“中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳”APP，然后再通過該APP取號(hào)排隊(duì)。

　　“我只是來辦個(gè)業(yè)務(wù)，為啥要下APP?何況我現(xiàn)在辦的是拆機(jī)業(yè)務(wù)，以后不用聯(lián)通寬帶，也用不著這個(gè)APP。”張先生提出自己的質(zhì)疑后，該工作人員說，用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)就得取號(hào)，而要取號(hào)就得下載這個(gè)APP。

　　反復(fù)溝通無果，張先生最終不得不“妥協(xié)”，用自己裝著中國(guó)移動(dòng)手機(jī)卡的手機(jī)，掃碼下載了中國(guó)聯(lián)通的APP，然后又輸入驗(yàn)證碼、注冊(cè)賬號(hào)，再找到取號(hào)頁面申請(qǐng)取號(hào)，花了五六分鐘。

　　“如果是老人來辦業(yè)務(wù)，會(huì)更麻煩。”張先生說，當(dāng)時(shí)，旁邊有一位70多歲的老人，同樣被要求下載APP取號(hào)，雖有工作人員指導(dǎo)，但也擺弄了好一陣手機(jī)。張先生說：“原本幾秒鐘就辦完的事兒，硬生生被弄得這么麻煩。”

　　工作人員解釋 這是公司規(guī)定

　　事情真如張先生反映的一樣，在聯(lián)通辦理業(yè)務(wù)，必須要求客戶下載APP嗎?

　　3月31日，記者來到開發(fā)區(qū)中國(guó)聯(lián)通智慧生活館營(yíng)業(yè)廳。記者以顧客身份，向前臺(tái)工作人員咨詢此事，也同樣被要求下載APP取號(hào)，該工作人員稱，這是公司規(guī)定。

　　是否其他中國(guó)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳也如此?4月1日上午，記者又走訪了中國(guó)聯(lián)通大潤(rùn)發(fā)營(yíng)業(yè)廳和毅騰商都營(yíng)業(yè)廳。

　　這兩家營(yíng)業(yè)廳門口都立著一塊附有二維碼的牌子，但由于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的人少，門口的工作人員并沒有讓記者和進(jìn)來的顧客掃碼下載APP取號(hào)。

　　沒有其他取號(hào)方式嗎?其工作人員稱，只有這一種方式，如果老年顧客不會(huì)下載，他們可以幫忙操作，“讓你們下載這個(gè)，你們以后交話費(fèi)、查賬單也更方便”。

　　不下載APP就不能辦業(yè)務(wù)嗎?記者提出質(zhì)疑后，他回答說：“可以辦，但你得等到所有在手機(jī)上取了號(hào)的人先辦完。”

　　在通信運(yùn)營(yíng)商“三巨頭”里，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)是否也存在此類情況?

　　4月1日，記者先后前往中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳調(diào)查，未發(fā)現(xiàn)有必須先下載APP的規(guī)定。

　　不滿強(qiáng)制捆綁 如同霸王條款

　　在這個(gè)信息化時(shí)代，大家對(duì)掃碼關(guān)注公眾號(hào)或下載APP越來越謹(jǐn)慎，保護(hù)個(gè)人信息的意識(shí)也越來越強(qiáng)。在此背景下，消費(fèi)者張先生認(rèn)為，中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳要求用戶下載APP取號(hào)之舉，一方面，如同“霸王條款”，是不顧消費(fèi)者意愿的“捆綁式取號(hào)”;另一方面，讓用戶在非必要非自愿的情況下上傳個(gè)人信息，有侵犯?jìng)�(gè)人隱私之嫌。

　　雖然營(yíng)業(yè)廳提供的是線下服務(wù)，但卻在前端取消了線下取號(hào)服務(wù)，只提供線上取號(hào)。

　　同樣遭遇過此事的市民何女士認(rèn)為，中國(guó)聯(lián)通作為一家通信服務(wù)企業(yè)，理應(yīng)給顧客應(yīng)有的自主選擇權(quán)，但卻以這種方式來推廣自身APP，提升下載量，實(shí)在不妥。

　　有市民對(duì)此舉并不排斥，市民劉先生就很配合地下載了“中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳”APP。他認(rèn)為，APP有實(shí)用性，對(duì)于需要的用戶來說，不必所有業(yè)務(wù)都跑到營(yíng)業(yè)廳來，是好事兒;對(duì)于不需要的人來說，沒必要強(qiáng)制下載。

　　老人操作困難 確實(shí)不太方便

　　到中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，進(jìn)入大廳后不能立刻取號(hào)排隊(duì)，而需要掃描一個(gè)二維碼下載聯(lián)通手機(jī)客戶端取號(hào)，這對(duì)于一些老年人操作起來比較困難，取個(gè)號(hào)需要很長(zhǎng)時(shí)間，實(shí)在不便民。

　　在中國(guó)聯(lián)通開發(fā)區(qū)營(yíng)業(yè)廳，一位工作人員詢問記者辦理什么業(yè)務(wù)后，要求記者掃描門口擺放的一個(gè)牌子上的二維碼。

　　記者掃碼后，手機(jī)彈出一個(gè)頁面，顯示“掃碼取號(hào)請(qǐng)下載中國(guó)聯(lián)通手機(jī)App”，并附有下載鏈接，其首頁上記者看到，既有交費(fèi)、查看套餐余量等服務(wù)選項(xiàng)，也有外賣、電影、網(wǎng)購平臺(tái)等不少商業(yè)推廣信息。

　　記者問工作人員，如果老年人來，他們不熟悉手機(jī)操作怎么辦?

　　工作人員說，她們可以幫忙取號(hào)，但一般情況下，還是讓客戶自己下載自己取號(hào)。

　　記者取號(hào)后，在大廳內(nèi)觀察了十幾分鐘，看到前來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的老年人不少，大部分都不會(huì)掃碼下載軟件。

　　一位剛辦理完業(yè)務(wù)的老年人對(duì)記者說：“我們老年人不太會(huì)用手機(jī)操作，習(xí)慣來營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)繳費(fèi)。以前營(yíng)業(yè)廳用取號(hào)機(jī)，取個(gè)號(hào)就幾秒鐘，現(xiàn)在到了門口，還是躲不過用手機(jī)操作這一關(guān)，確實(shí)不太方便。”

　　掃碼取號(hào)業(yè)務(wù) 要求統(tǒng)一規(guī)范

　　昨日，記者將此事反映至中國(guó)聯(lián)通10010官方客服。

　　接線員告訴記者，黑龍江聯(lián)通現(xiàn)在全面開通了自有營(yíng)業(yè)廳掃碼取號(hào)業(yè)務(wù)，進(jìn)廳首先進(jìn)行掃碼叫號(hào)，叫號(hào)成功后排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，省公司要求統(tǒng)一規(guī)范，手機(jī)下載APP叫號(hào)，且已經(jīng)執(zhí)行半年了，營(yíng)業(yè)廳可協(xié)助用戶操作。

　　記者表示，市民反映聯(lián)通公司此舉給客戶添了麻煩更加不便，該接線員稱，他只負(fù)責(zé)接待客戶的投訴，和做出規(guī)定的是兩個(gè)部門，所以，他也沒有辦法解決這件事。

　　這位接線員還表示，此前也接到過這方面的投訴，他們會(huì)結(jié)合顧客的訴求，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。

　　選擇服務(wù)自愿 權(quán)益不可侵害

　　針對(duì)此事，記者采訪了市消協(xié)的工作人員。據(jù)介紹，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，聯(lián)通公司此舉，明顯是侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

　　工作人員告訴記者，所謂自主選擇權(quán)，是指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定的“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”。

　　消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，都不會(huì)盲目進(jìn)行，而往往是根據(jù)自己的需要和喜好來選擇商品或服務(wù)。因此，自主選擇權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利，從法律上，對(duì)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)加以尊重和保護(hù)，是十分必要的。那么，在消費(fèi)領(lǐng)域中，消費(fèi)者到底有哪些自主選擇權(quán)呢?

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條第二款作了比較明確的規(guī)定：有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者;有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式;有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

　　總之，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，選擇商品和服務(wù)的行為必須是自愿的，不必以經(jīng)營(yíng)者的意愿為自己的意志，主動(dòng)權(quán)應(yīng)牢牢掌握在自己的手中，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者介紹有關(guān)商品或服務(wù)的知識(shí)，以便做出購買商品或接受服務(wù)的決定。

　　記者手記：“店大欺客”該休矣

　　每個(gè)家，都有家規(guī)。俗話說得好，無規(guī)矩不成方圓，但別忘了，家規(guī)是指一個(gè)家庭所規(guī)定的行為規(guī)范，只針對(duì)自己家有效。

　　而有的公司弄混了這一概念，“這是公司規(guī)定”，好一個(gè)“公司規(guī)定”，拿著你的“家規(guī)”，堂而皇之地來要求所有人，大家是不是感受到了那位工作人員想當(dāng)然的口氣?“店大欺客”的嫌疑是逃不了的。

　　通過強(qiáng)制的方式，來要求客戶來“享受”這些服務(wù)，未免讓人難以接受。人都到了現(xiàn)場(chǎng)，取號(hào)排隊(duì)還非得下個(gè)APP，都面對(duì)面了，還用軟件聊天，鬧心不?

　　當(dāng)下，為了推廣自己的APP，大家都在各顯神通，但中國(guó)聯(lián)通的這種做法實(shí)在是有點(diǎn)兒簡(jiǎn)單粗暴，把客戶當(dāng)“韭菜”隨意擺弄，這種隨意消費(fèi)客戶資源的做法，實(shí)在是傷害了客戶的心，相信相關(guān)部門會(huì)有一個(gè)說法。

　　文/攝 大慶晚報(bào)記者 莊文偉