2020年是第38個國際消費者權(quán)益日。記者從黑龍江省消費者協(xié)會獲悉，2019年以來，全省各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴12657件，解決11912件，解決率為94.1%;為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1896萬元;接待消費者來電、來訪、來信咨詢4萬余人次。

　　2019年消費者投訴十大熱點為：

　　熱點一：疫情發(fā)生以來口罩、酒精、消毒液投訴激增

　　投訴的主要問題：一是商品的使用說明書不規(guī)范，進(jìn)口商品沒有中文標(biāo)識;二是有的經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量較差，單方做出商品一經(jīng)售出一律不予退換的對消費者不公平、不合理規(guī)定，侵害了消費者合法權(quán)益;三是質(zhì)量問題突出，酒精、消毒液含量不足，標(biāo)稱含量與實際不符;口罩質(zhì)量達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)，起不到防護(hù)作用;四是個別商家囤積居奇，哄抬物價。

　　熱點二：疫情防控以來合同履約成為投訴熱點

　　投訴的主要問題：一是與經(jīng)營者簽訂的婚慶、旅游、餐飲、住宿等服務(wù)合同，消費者因疫情要求解除合同的，經(jīng)營者只同意變更不同意解除，有的經(jīng)營者讓消費者承擔(dān)違約責(zé)任，甚至要求消費者繼續(xù)履行合同;二是消費者在辦理退票業(yè)務(wù)時，客服電話經(jīng)常無法接通，退票后的款項遲遲不能到賬;三是受疫情影響，部分商場和售后部門暫停營業(yè)，約定的售后服務(wù)合同不能及時履行。

　　熱點三：預(yù)付款消費投訴增多，部分商家卷款跑路時有發(fā)生

　　投訴的主要問題：一是經(jīng)營者尚未取得合法經(jīng)營資格便先行發(fā)放預(yù)付卡，若后期無法正常登記開張營業(yè)，消費者的合法權(quán)益將受到侵害;二是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，主要表現(xiàn)在夸大宣傳，服務(wù)時不兌現(xiàn)承諾，限制消費范圍、減少服務(wù)項目，強(qiáng)制向消費者銷售商品或服務(wù)等，當(dāng)消費者提出解除合同時，遭到無理拒絕;三是經(jīng)營場所突然關(guān)閉、歇業(yè)、易主或經(jīng)營主體變更時，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴;四是經(jīng)營者利用格式條款限制消費者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任;五是預(yù)付卡累計金額龐大，如果監(jiān)管措施不力，資金安全難以保證。

　　熱點四：遠(yuǎn)程購物投訴增幅顯著，電視購物投訴占比較重

　　遠(yuǎn)程購物投訴主要涉及電商平臺和電視購物等方面。投訴電商平臺的問題：一是商品質(zhì)量問題和假冒偽劣現(xiàn)象比較嚴(yán)重;二是商家不履行“七日內(nèi)無理由退貨”;三是退換商品耗時長;四是網(wǎng)上支付安全難保障。

　　投訴電視購物的問題：一是虛假宣傳，夸大商品質(zhì)量和性能，誤導(dǎo)消費者;二是消費者收到商品與宣傳的不符，貨不對板，甚至涉嫌假冒偽劣;三是商品出現(xiàn)問題后，經(jīng)營者與廣告發(fā)布者互相推諉，售后電話更是形同虛設(shè)，電視購物大多是異地做廣告、異地經(jīng)營，出現(xiàn)糾紛調(diào)解難。

　　熱點五：教育培訓(xùn)問題仍是維權(quán)熱點

　　投訴的主要問題：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，無固定培訓(xùn)地點，以夸大教師資歷和辦學(xué)條件來招攬生源;二是培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊;三是服務(wù)合同問題多，格式條款顯失公平;四是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)亂象叢生，培訓(xùn)效果差，沒有售后服務(wù)，有的收費后無法再取得聯(lián)系，有的經(jīng)營者以網(wǎng)絡(luò)直播、在線講座等名義躲避監(jiān)管;五是以培訓(xùn)之名，行銷售之實;六是隨意泄露消費者個人信息。

　　熱點六：家用汽車投訴居高不下，個別二手車交易平臺隱瞞實情銷售

　　投訴的主要問題：一是在銷售時故意隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、維修、受損等汽車真實情況，甚至將事故車、退換車當(dāng)新車銷售的現(xiàn)象;二是售后服務(wù)問題，消費者反映車輛的質(zhì)量問題時，經(jīng)營者無法對故障的原因做出正確的判斷，甚至以消費者使用不當(dāng)為由推卸責(zé)任,零配件只換不修，同一故障反復(fù)維修，有的使用劣質(zhì)零配件，甚至偷梁換柱，導(dǎo)致汽車維修后仍然故障頻發(fā);三是格式條款問題，貸款購車收取金融服務(wù)費，還必須購買其指定保險公司的車輛保險，部分緊俏車型在明示價格外加價售車;四是二手車經(jīng)營者隱瞞實情銷售，無論是線上還是線下，部分經(jīng)營者都存在不履行真實告知義務(wù)的現(xiàn)象。

　　熱點七：老年消費陷阱多，保健品問題較突出

　　投訴的主要問題：一是虛假宣傳，經(jīng)營者慣用的方法是混淆保健品與藥品的概念，誘導(dǎo)老年人購買不具有治療作用的“保健品”;二是推銷所謂收藏品牟取暴利，部分老年人有收藏的愛好，但缺乏專業(yè)知識，很難辨別真?zhèn)�，商家宣傳的所謂收藏品價格較高，一旦上當(dāng)損失較大;三是沒有固定經(jīng)營場所，售后服務(wù)更是形同虛設(shè)，產(chǎn)品通常以送貨上門或郵寄的方式，既不提供銷售憑證，也不寫明發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，消費者要求退貨時，以各種理由推脫 ;四是商家推銷保健品手段多樣，“贈藥”“名醫(yī)會診”“免費旅游”“專家講座”都是經(jīng)營者慣用的手段，甚至雇傭“托”現(xiàn)身說法，誘使老人花冤枉錢。

　　熱點八：旅游服務(wù)投訴增幅較大

　　投訴的主要問題：一是消費者自助游購票“陷阱”多，特別是通過網(wǎng)絡(luò)訂票時會遇到打折機(jī)票不退、不改簽等不平等約定;二是旅游合同存在不公平不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內(nèi)容約定模糊，發(fā)生糾紛時不利于消費者;三是旅行社不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)，增加自費項目及縮短行程;四是個別導(dǎo)游強(qiáng)迫消費者購物，很多商品存在以次充好、價格虛高等問題。

　　熱點九：食品安全仍是消費者關(guān)注的熱點

　　投訴的主要問題：一是食品銷售問題，消費者購買的食品存在包裝破損、過期等質(zhì)量問題;二是散裝食品問題，一些網(wǎng)店在不具備分裝資質(zhì)的情況下自行對食品進(jìn)行分裝銷售，安全衛(wèi)生難以保障;三是食品包裝標(biāo)識問題,如有的食品包裝標(biāo)準(zhǔn)事項不規(guī)范、部分進(jìn)口食品沒有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵等;四是保健食品違規(guī)宣傳銷售問題。

　　熱點十：定制家具市場亟待規(guī)范

　　投訴的主要問題：一是合同約定不明確,由于目前沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者在定價、測量、用料等方面比較隨意，違約責(zé)任約定模糊，出現(xiàn)糾紛責(zé)任不好認(rèn)定;二是產(chǎn)品不按約定制作，消費者在收到貨物時發(fā)現(xiàn)顏色、尺寸、所用材料與合同約定差距較大;三是定制家具出現(xiàn)問題，經(jīng)營者只提供維修，不退不換，而且在維修過程中容易給消費者家中地板、墻面等造成損壞