隨著智能技術和信息化社會發(fā)展，不會上網(wǎng)、不會使用智能手機的老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。針對老年人在線下各類辦事場景中存在的運用智能技術困難，省營商環(huán)境建設監(jiān)督局制定出臺《切實做好政務服務領域解決老年人運用智能技術困難工作若干措施》，聚焦綜合性政務服務大廳和一線服務窗口，積極探索從窗口服務、主動引導、硬件設施、延伸服務等多方面切實提升老年人辦事體驗。

　　老年人大廳辦事享優(yōu)待，服務更舒心

　　各級綜合性實體政務大廳通過設置老年人綠色服務通道和老年人優(yōu)待服務窗口等方式，為老年人提供優(yōu)待辦理服務。窗口配有專門服務人員對老年人提出的問題進行耐心細致的解答，為老年人提供人工咨詢、指引、幫繳代繳、政策解答、協(xié)助填表、復印打印、全程幫辦、代辦等貼心服務。

　　老年人支付結算，服務更放心

　　堅持傳統(tǒng)服務與智能服務并行原則，政務大廳辦事窗口保留老年人習慣的現(xiàn)金和銀行卡等傳統(tǒng)支付結算方式。對于具備智能手機支付條件且有電子支付意愿的老年人，工作人員可為老年人提供電子支付指導服務，幫助老年人完成電子支付。大興安嶺地區(qū)對繳費服務進行優(yōu)化，建立窗口人工繳費、銀行代收、網(wǎng)站繳費、微信繳費等多種繳費方式，滿足不同老年用戶繳費需求。截至目前，共協(xié)助老年人激活、重置密碼、掛失和補辦相關事項890余次。進一步方便老年人辦事，提升老年人辦事體驗。

　　老年人配套服務設施，服務更貼心

　　健全各級政務服務大廳便利老年人的配套服務設施，優(yōu)化窗口辦事指引，設立清晰醒目的引導標識，提供簡單易懂的辦事指南，公布咨詢及監(jiān)督電話。有條件的政務服務大廳，設置“敬老專座”、老年人休息區(qū)、無障礙衛(wèi)生間，配備輪椅、放大鏡、老花鏡、飲用水、充電器、急救藥品、防疫口罩、雨傘等便民物品，讓老人到政務大廳感受到“家”一般的溫暖，辦事更舒心。

　　老年人“網(wǎng)上辦”“指尖辦”，服務更省心

　　推進線上線下服務融合，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用，推動更多涉及老年人的高頻政務服務事項入駐黑龍江一體化在線政務服務平臺。哈爾濱市開通助老專區(qū)，提升線上服務水平。在黑龍江政務服務網(wǎng)哈爾濱站、“e冰城”APP、“e冰城”微信小程序、政務服務自助終端上開通助老服務專區(qū)。

　　行動不便的老年人辦事不用愁，服務更暖心

　　多渠道延伸服務，為老年人提供上門辦、就近辦等暖心服務。針對行動不便的居家老年人，充分發(fā)揮基層服務作用，鼓勵高頻政務服務和公共服務事項下沉街道，配備專職工作人員提供上門幫辦代辦等服務，讓老年人足不出戶就能辦成事。

　　老年人出入政務服務場所無障礙，服務更安心

　　優(yōu)化政務大廳“健康碼”核驗服務，并做好健康碼服務引導，安排工作人員幫助不會操作智能手機的群體操作使用，在各級政務服務場所為不使用智能手機的老年人和特殊群體，設立“無健康碼通道”。牡丹江市民生大廈簡化“健康碼”核驗流程，指導老年人使用手機掃碼，為無法掃碼的老年人提供有效證件登記等方式，方便通行。

　　老年人的訴求有人傾聽，服務更用心

　　通過政務服務“好差評”，以及設立意見簿(意見箱)、咨詢投訴監(jiān)督電話等方式，收集老年人對政務服務的意見和建議，及時解決老年人反映較為集中的辦事難點堵點問題，真正做到“聽民聲、會民意、解民憂、得民心”。目前，黑龍江省已在市、縣級政務服務大廳(中心)以及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心設置“辦不成事”投訴窗口691個，受理群眾的投訴、意見建議，并做好服務、咨詢、引導工作，老年人在辦事過程當中遇到疑難問題可以直接到“辦不成事”投訴窗口反映問題，尋求幫助，讓老年人感受到溫馨服務。